Help Desk (Suport)

Se intampla foarte des ca un tanar mai descurcaret sa invete sa instaleze un sistem de operare (Windows de cele mai multe ori). Automat, el devine un specialist in calculatoare in ochii apropiatilor, care adesea au cunostinte limitate in domeniu. Nimic grav in asta, deoarece nu putem schimba opinia oamenilor si nici nu ne propunem asta. Lucrul grav este ca micul specialist incepe sa creada ca este intr-adevar un specialist. Cu cat marimea companiei creste cu atat componenta help-desk capata o mai mare importanta. Aceasta pentru ca nu toti utilzatorii sunt in masura sa gestioneze corect o anumita problema aparuta indiferent de tipul acesteia, iar atunci cand un sistem IT nu functioneaza sau este afectat, un utilizator nu lucreaza si productivitatea este afectata. Componenta Help-Desk poate fi impartita in 3 subcategorii. Help-Desk Telefonic , Help-Desk Remote si Help Desk On Site (la sediul clientului).

Componenta telefonica are un rol de identificare a situatiei sesizate si reprezinta o prima incercare de rezolutie a problemei de la distanta prin ghidarea utilizatorului inspre rezolvarea interactiva a acesteia. Help Desk-ul Telefonic poate fi folosit pentru realizarea training-ului utilizatorilor on-the-job, nefiind necesara intreruperea activitatii. De altfel, orice situatie rezolvata interactiv ofera utilizatorilor posibilitatea completarii cunostintelor proprii.

Help Desk-ul Remote realizeaza rezolvarea situatiilor prin conectarea pe statiile utilizatorilor sau pe serverele centralizate de la distanta, ca si cum specialistii nostri s-ar afla langa utilizatori. In acest caz, utilizatorul poate observa in timp real, pe propriul ecran cum se rezolva situatia sesizata, putand acumula cunostinte pentru o eventuala situatie de acelasi fel care poate aparea la un moment ulterior. Aceasta conectare se realizeaza peste o conexiune, de tip VPN, securizata complet.

Help Desk-ul OnSite presupune deplasarea specialistilor nostri la sediul partenerilor in scopul rezolvarii sesizarii. In acest caz aceasta se realizeaza conform unui SLA intr-un termen maxim stabilit de comun acord in functie de tipul sesizarii: cu intreruperea serviciului, cu afectarea acestuia sau fara afectarea serviciului oferit. In functie de contract aceste valori pot fi 1 ora, 2 ore sau 4 ore la valoare maxima.

Avantaje

• Gestionarea corecta a problemei
• Productivitate crescuta